SAP-Sales im Wandel: Der Einfluss von E-Commerce

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Ersetzt E-Commerce klassische Sales-Prozesse?

Einführung E-Commerce, Quelle: Eigene Darstellung

Am 03.04.2019 hielt Benjamin Herrmann, Head of Digital Commerce der SAP, einen Gastvortrag mit dem Thema “How to make big SAP feel small – Digital Commerce creating highly individualized customer experiences”. Dabei schilderte er vor welche Herausforderungen der E-Commerce Trend die Sales-Prozesse der SAP stellt und welche Chancen sich dadurch eröffnen.

Plakat Gastvortrag (Quelle: Hochschule Mannheim)

Die im Privatleben gewachsenen Gewohnheiten der Nutzung von modernen E-Commerce Kanälen wie Online Shopping wirken sich durch eine unbewusste Erwartungshaltung der Menschen auch auf die Geschäftswelt aus. Aufgrund dessen ist E-Commerce nicht nur für junge Online Plattformen wie Amazon oder Ebay essentiell, sondern auch für gestandene, B2B fokussierte Unternehmen wie SAP.
Vermutlich wirkt der Vergleich vom Verkauf von einfachen Schuhen und ERP-Systemen, die ganze Konzerne steuern, auf den ersten Blick etwas unpassend. Auch Herr Herrmann bestätigte in seinem Gastvortrag:

“Heutzutage kauft niemand ein ERP-System in einem Online Shop.”

Benjamin Herrmann, Head of Digitial Commerce, SAP SE

Für Käufe und erfolgreiche Implementierungen von derartigen Systemen, die komplexe Prozesse abbilden, wird auch in Zukunft noch ein stark personalisierter Sales-Prozess mit viel persönlicher Beratung erforderlich sein. Sales im SAP Umfeld bedeutet jedoch weitaus mehr.

Vorteile von E-Commerce für SAP

Neben dem Erfüllen der Erwartungshaltung der Kunden reagiert SAP mit dem Fördern des E-Commerces für ihre Produkte aber auch auf andere Umstände und Entwicklungen der letzten Jahre. Die Einkünfte aus klassischen Sales an Top Player werden aufgrund von Wartungen etc. in den nächsten Jahren nicht sinken. Der Markt in diesen Größenordnungen ist jedoch ausgeschöpft und bietet nicht mehr so viele potentielle Neukunden.

Daher fokussiert sich SAP in den letzten Jahren auch mehr auf kleine- und mittelständische Unternehmen. Diese benötigen nicht umfangreichste Beratung und stellen eine riesige, in großen Teilen noch unberührte Masse dar. Mit diesen Gegebenheiten kann ein durch E-Commerce gestützter Sales-Prozess bestens umgehen. Herr Herrmann wies zudem darauf hin, dass neben dem Abschluss eines ersten Rahmenvertrags E-Commerce Plattformen sich vor Allem für After-Sales-Aktivitäten wie Bestellen von Beratung oder Vertragsmodifikationen anbieten.

Außerdem dienen derartige Plattformen perfekt als Vertriebskanal für Cloud Computing, einem Technologiekonzept, das sich in den letzten Jahren einen starken Stellenwert in der IT-Welt erarbeitet hat. Cloud Computing bietet die Möglichkeit erworbene Software nicht mehr eigenständig On-Premise in einem Rechenzentrum betreiben zu müssen, sondern diese Tätigkeit zu delegieren und die einsatzbereite Software über das Internet zur Verfügung gestellt zu bekommen.

Quelle: Gerd Altmann auf Pixabay

Auch SAP reagierte auf diesen Trend mit der SAP Cloud Plattform. Dadurch werden an den Bedarf angepasste, einfach skalierbare Architekturen geschaffen. Durch den Pay-Per-Use Ansatz haben kleine Firmen die Möglichkeit ohne große Aufwände Software zu testen. Für diese Aspekte bietet E-Commerce effektive Plattformen. Auch große Kunden können davon profitieren. Durch den immer verfügbaren und schnellen E-Commerce Ansatz können Cloud-Ressourcen schnell skaliert werden.

Herausforderungen für SAP

Im Gegensatz zu E-Commerce Giganten wie Amazon, hat SAP seine Sales-Kanäle nicht von Grund auf als moderne E-Commerce Plattform konzipiert. Im Jahr 2019 besteht das E-Commerce Angebot der SAP noch aus fünf unterschiedlichen Plattformen für verschiedene Arten von Leistungen im Lifecycle einer Anwendungsnutzung. Dazu zählen u.a. der SAP Store für Standardprodukte oder MyHome für Lizenzerneuerungen. Durch andere Plattformen sind Kunden die Vorteile von einheitlichen Gesamtlösungen gewöhnt und fordern dies implizit. Daher stellt die Vereinheitlichung der Kanäle sowohl eine Hürde, als auch eine große Chance dar.

Quelle: https://unsplash.com/photos/OGOWDVLbMSc

Neben dem Erfüllen der impliziten Kundenerwartung bietet eine zentrale Plattform u.a. weitere folgende Vorteile:

  • Prozessoptimierung durch Vereinheitlichung (Beispiel: Stammdatenpflege der 27.000 unterschiedlichen Leistungen)
  • Verbesserte und individualisierte Beratung durch zentrale Kundendatenverwaltung

Diese Herausforderungen bieten viel Optimierungspotential für den Sales-Prozess und müssen in Zukunft noch gemeistert werden, um Kunden ein optimales und zeitgerechtes Nutzererlebnis zu bieten und interne Abläufe effizienter zu gestalten.

Neue Möglichkeiten

Durch Bereitstellen von Online-Plattformen mit Informationen, Demos zu Produkten und der Möglichkeit zu Käufen und Vertragsabschlüssen gestaltet E-Commerce den Sales Prozess effektiver. Über neue Inhalte und Modelle können mit weniger Personal mehr Kunden erreicht werden können.

Digitalisierung und E-Commerce bieten jedoch auch neue Möglichkeiten der Kontaktaufnahme und Informationsbeschaffung für Kunden. Auf E-Commerce Plattformen können Chatbots eingebunden werden, die Nutzern interaktiv Informationen zu Produkten und Services bereitstellen. Mehr Informationen zum Einsatz von Chatbots findest Du im Blogbeitrag Wo werden Chatbots derzeit eingesetzt von thomasschluendt.

Quelle: mohamed Hassan auf Pixabay

Auf der SAP Homepage beispielsweise können (potentielle) Kunden durch Chatbot basierte, intelligente Digital Sales Assistants schnell und unkompliziert Informationen zu Produkten beschaffen, ohne direkt mit einem Ansprechpartner in Kontakt treten zu müssen. Als erster unverbindlicher Anlaufpunkt für den Kunden senken sie möglicherweise die Schwelle zur Kontaktaufnahme und generieren dadurch tendenziell neue Leads.

Fazit

E-Commerce stellt zusammenfassend einen innovativen Sales Ansatz dar, der sich an einem modernen, digitalisierten Lebensstil orientiert. Jedes Unternehmen sollte derartige Plattformen in Erwägung ziehen, da es sonst in Zukunft den Kontakt zu vielen potentiellen Kunden gar nicht mehr aufbauen kann oder bestehende durch deren steigende Erwartungen verliert. Trotzdem werden für komplexere Projekte und Produkteinführungen weiterhin klassische Sales-Prozesse mit persönlicher Beratung notwendig sein.

Siehst Du das genauso? Wird sich E-Commerce als Trend weiter fortsetzen und sich künftig als das wichtigste Element in der Sales-Landschaft etablieren?

Quellen