Wo werden Chatbots derzeit eingesetzt?

Du hast vermutlich schon von Chatbots gehört oder standst sogar schon mit einem in Kontakt, mit oder ohne deine Kenntnis. Wer die Technologie-Szene verfolgt, merkt schnell, dass Chatbots nicht einfach ein Gadget sind, sondern das Potenzial haben eine kleine Revolution auszulösen. Selbst der CEO von Microsoft, Satya Nadella, sagt:

Bots sind die neuen Apps.

Aber was sind denn jetzt Chatbots und wo werden sie derzeit von Unternehmen eingesetzt? Auf diese Fragen möchte ich in diesem Blogbeitrag eingehen, um dich dahingehend zu informieren.

Was sind Chatbots?

Der Begriff Chatbot ist eine Wortzusammensetzung aus den englischen Wörtern Chat (dt. plaudern) und Bot (Kurzform für Roboter). Unter einem Chatbot wird daher ein System verstanden, das fähig ist, mit einem menschlichen Benutzer in einen Dialog zu treten (Chat) und gewisse Aufgaben autonom zu erledigen (Bot). Derzeit werden Chatbots von regelbasierten Engines oder künstlichen intelligenten (KI) Engines betrieben, die hauptsächlich über eine textbasierte Oberfläche mit den Benutzern interagieren. Mit der Weiterentwicklung der Sprachtechnologie in den letzten Jahren haben Unternehmen wie Google, Apple und Amazon künstliche intelligente Agenten mit Stimmenerkennung eingeführt.

Chatbots sind in letzter Zeit zu einem Schlagwort geworden und viele denken nun, dass es an dem von Facebook geschaffenen KI-Hype liegt, der seine Messenger-Plattform für Entwickler öffnet, um Bots zu bauen. Es mag so aussehen, als ob Chatbots in sehr kurzer Zeit zu einer Sensation wurden, aber in Wirklichkeit ist es eine Kombination verschiedener Faktoren, die von Anfang der 2000er Jahre bis heute aufgetreten sind. Gründe dafür sind unter anderem:

Zuwachs der Internet-Nutzer
Technologiefortschritt
Entwickler-Ökosystem

Wo werden Chatbots derzeit eingesetzt?

Arten der Kommunikation

Damit du die Einsatzgebiete von Chatbots besser nachvollziehen kannst, erläutere ich die Arten der Kommunikation, wie Personen mit anderen Personen interagieren.

Business-to-Business (B2B): Ein Unternehmen interagiert typischerweise aus mehreren Gründen mit anderen Unternehmen. Ein Unternehmen kann z. B. Produkte/Dienstleistungen von anderen Unternehmen für seinen täglichen Betrieb beziehen. Chatbots in Form von digitalen Assistenten können in solchen Anwendungsfällen eingesetzt werden, wobei der Chatbot die Kommunikation für das Unternehmen übernimmt, das die Produkte oder Dienstleistungen bereitstellt.

Business-to-Consumer (B2C): Eines der häufigsten Beispiele eines Chatbots für einen B2C-Anwendungsfall ist ein E-Commerce-Chatbot. Dieser liefert alle Produkt- und Serviceinformationen über das Unternehmen. In einigen Fällen könnten Verbraucher an anderen Anwendungen interessiert sein, wie z. B. Preisanfragen oder die Registrierung eines Tickets für ein Produkt, das beschädigt ist oder nicht rechtzeitig geliefert wurde.

Business-to-Employee (B2E): In den letzten Jahren haben sich die Kanäle geöffnet, über die ein Unternehmen mit seinen Mitarbeitern sprechen kann. Die Entstehung privater sozialer Netzwerke ist auf die Zunahme solcher Interaktionen zurückzuführen. Ein Großteil der Interaktion zwischen den Mitarbeitern und der Organisation kann durch Chatbots automatisiert werden. Beliebte Anwendungen sind unter anderem ein Chatbot für HR-bezogene Anfragen. Ein Anwendungsfall wäre z. B. die Beantragung von Urlaubszeiten.

Employee-to-Employee (E2E): Mit dem Aufkommen von Technologien wie Slack, Skype for Business und Microsoft Teams haben die Gespräche zwischen Mitarbeitern auf dem Chatmedium zugenommen. Diese Produkte bieten Unterstützung für Bots, was bedeutet, dass es heute eine große Chance gibt, Anwendungen zu entwickeln, die die Produktivität der Mitarbeiter in einem Unternehmen erhöhen.

Industrien

Ein gutes Beispiel für den Einsatz von Chatbots ist die Banken-, Finanz- und Versicherungsindustrie (engl. BFSI). Die Art und Weise, wie wir mit Banken und Versicherungen interagieren, hat sich drastisch verändert. Früher mussten wir eine Bankfiliale besuchen oder unseren Kundenbetreuer kontaktieren, um ein neues Scheckbuch anzufordern. Heute sind all diese Dienste nur noch einen Klick entfernt. Die nächste Welle der Technologieübernahme hat bereits bei einigen großen Banken und Versicherungen begonnen, wo sie Chatbots für bestimmte Anwendungsfälle einsetzen. Im Folgenden kannst du sehen, in welchen Industrien Chatbots schon eingesetzt werden:

Internet-Banking: Auf normale Bankprozesse kann über ein Chat-Interface zugegriffen werden, einschließlich Aktivitäten wie das Finden einer Filiale, das Überprüfen des Guthabens oder einer Geldüberweisung auf ein anderes Konto. Kundensupport-Anwendungsfälle wie das Anfordern einer neuen Karte oder das Sperren einer gestohlenen Kreditkarte können einfach über einen Chatbot durchgeführt werden.

Versicherungen: Versicherungstätigkeiten beinhalten viel Kommunikation zwischen dem Kunden und der Versicherungsgesellschaft. Die Daten, die zwischen den Parteien ausgetauscht werden, sind strukturiert und können automatisiert werden. Einige der Anwendungsfälle sind z. B. die Registrierung eines Versicherungsanspruchs oder das Erhalten von Informationen über andere Versicherungsprodukte.

Reiseindustrie: Das Reisen ist ein Markt, in dem viel Kundeninteraktion vor dem Verkauf stattfindet. Einer der Haupttreiber des Umsatzes im Reisebereich ist der Preis. Käufer sind stets bestrebt, den Preis, den sie bei der Buchung eines Hotels oder Fluges zahlen, zu optimieren. Ein Anwendungsfall wäre, einen Chatbot zu bauen, der mit Backends spricht, um Flug- und Hotelpreise zu erhalten und alle Preise im Auge behält. Sobald die Preise für einen bestimmten Sitzplatz steigen oder fallen, kann eine Benachrichtigung ausgelöst werden. Der Vorteil des Chats ist, dass der gesamte Kontext der vorherigen Suchen auf dem Bildschirm sichtbar ist und alle Änderungen an ihnen leicht nachvollzogen werden können.

Gastronomie: Es gibt viele Anwendungsfälle, die auf einem Chatbot in der Gastronomie automatisiert werden können. Eine der Hauptkategorien von Anfragen für die Gastronomie bezieht sich auf Tischreservierungen. Auch heute noch werden die meisten Tischreservierungen über ein Telefon abgewickelt. Ein Chatbot scheint für dieses Problem gut geeignet zu sein. Es könnte bequem sein, auf einen Chatbot zuzugreifen und einen Tisch für eine beliebige Anzahl von Personen zu reservieren.

E-Commerce: In den Anwendungsfällen für E-Commerce gibt es vor allem zwei Funktionen, die ein Chatbot ausführen kann: Produktsuche und Kundensupport. Die Automatisierung des Kundensupports für E-Commerce ist ein riesiger Markt, und mit den Fortschritten im Sprachverständnis von Computern werden bald alle Kundensupportanfragen von automatisierten Systemen bearbeitet.

Utilities: Utility-Dienste werden von allen genutzt, und das Bezahlen von Rechnungen ist ein Anwendungsfall, bei dem Chatbot- Automatisierung helfen kann. Diese Bots können dem Endkunden viel Wert bieten. Telekommunikations- und Elektrizitätsunternehmen können davon profitieren, indem sie einen Chatbot für ihre Benutzer auf verschiedenen Plattformen einführen und grundlegende Dienste zum Abrufen von Rechnungen zusammen mit der Integration einer Zahlungslösung anbieten.

Ausblick

In einer Mindbowser-Befragung zu Chatbots, gaben 96% an, dass Chatbots für eine lange Zeit in der Wirtschaft bleiben und 67% der Befragten sagten auch, dass Chatbots in den nächsten fünf Jahren Mobile Apps an Leistung übertreffen werden.

Richtig eingesetzt können Bots Reibungsverluste minimieren und das Nutzererlebnis verbessern. Eine App muss zunächst heruntergeladen werden und ist häufig nicht intuitiv bedienbar. Auch Webseiten werden manchmal nur langsam geladen und frustrieren dazu noch mit einer Flut an Informationen. Kunden erwarten heutzutage sofortigen Service und wollen nicht am Telefon auf eine Antwort warten, die ein Bot in wenigen Sekunden liefern kann. Darüber hinaus ist er ohne Probleme 24/7 erreichbar.

Jedoch sind heutige Bots noch weit davon entfernt, perfekt zu sein, vielmehr sollten sie als Teilabschnitt auf dem Weg in die Zukunft gesehen werden. Bots sind heutzutage eher auf einem Stand wie das World Wide Web im Jahr 1995 oder Apps auf Smartphones im Jahr 2008. Auch ist es nötig, kontrolliertes Machine Learning zum Einsatz kommen zu lassen, anstatt die KI von Anfragen beliebiger Internetnutzer lernen zu lassen, damit der Chatbot sich nicht zum schlechten entwickelt.

Ich hoffe, ich konnte dich ein wenig zum Thema Chatbots und deren Einsatzgebiete informieren und überzeugen. Es wird ein langlebiges Thema sein, und es werden sich noch viele neue Einsatzgebiete ergeben mit dem technologischen Fortschritt.

Autor: Thomas Schlündt