Meine Erfahrungen mit dem Kundenservice über den Onlinedienst Twitter

Im Zeitalter der Digitalisierung bieten immer mehr Unternehmen den Kunden die Möglichkeit an, Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen über Soziale Medien zu beantworten. Im Rahmen der Vorlesung Einführung in die Wirtschaftsinformatik im ersten Semester konnte ich bereits einige Recherchen zum Thema Twitter als Instrument beim Kundenservice machen. Das Thema an sich finde ich nach wie vor sehr interessant, weshalb ich hier gerne meine Erfahrungen mit euch teilen möchte.

Der Onlinedienst Twitter

Da sich das oben genannte Thema auf Twitter beschränkt, möchte ich zuerst kurz erklären, um was es bei Twitter eigentlich handelt. Twitter ist ein Bloggingdienst, mit dem es möglich ist, Nachrichten, auch Tweets genannt, über das Netzwerk zu verschicken. Zum Zeitpunkt meiner Recherchen war die Anzahl der Zeichen auf 140 begrenzt. Mittlerweile hat sich die Anzahl erhöht. Im November 2017 berichtete heise.de, dass sich die Anzahl der Zeichen auf 280 verdoppelt hat.

Mit Twitter werden auch die sogenannten Hashtags in Verbindung gebracht. Hashtags sind Wörter oder Wortreihen, die mit einer Raute (#) am Anfang versehen sind. Nutzer verwenden Hashtags, um ihre Tweets zu kategorisieren. Klickt ein Nutzer nun auf ein Hashtag in einem Tweet, werden ihm weitere Tweets zu dem Hashtag angezeigt. Twitter bietet weitaus mehr Funktionen an, welche ich hier nicht alle aufzähle. Im Help Center von Twitter könnt ihr euch gerne über die weiteren Funktionen informieren.

Eigene Erfahrungen mit Twitter als Kundenservice-Plattform

Für meine Ausarbeitung habe ich damals einen Selbstversuch gestartet, um zu testen, wie der Kundenservice über den Onlinedienst Twitter funktioniert. Dafür habe ich mich als Verbraucher an vier verschiedene Firmen gewendet. Zum einen an die Deutsche Bahn (DB), an den Rhein Neckar Verkehr (RNV) und zum anderen an den Mobilfunkanbieter Congstar. Des Weiteren habe ich aus damaligen aktuellen Anlass eine Frage an den Computerhersteller Lenovo gestellt, auf deren Antwort ich bis heute vergeblich warte.

Der DB und dem RNV habe ich jeweils Fragen zum Fahrplan gestellt. Beide konnten mir damals schnell eine hilfreiche Antwort geben. Schaue ich mir die Tweets der beiden Twitter-Accounts an, wird klar, dass Kunden der DB und dem RNV häufig Fragen zu verspäteten Zügen/Bussen oder zu ihren nächsten Anschlüssen stellen. Aber auch nach aktuellen Fahrplänen wird sich über Twitter erkundigt. Bei dem Mobilfunkanbieter Congstar werden häufig Fragen zu Tarifen und aktuellen Störungen gestellt.

Mein Fazit

Durch meine damaligen Recherchen bin ich zum Entschluss gekommen, dass Twitter sich als Kundenservice-Plattform sehr gut eignet, da die Fragen der Kunden hier schnell beantwortet wurden und vor allem schnell getippt waren. Ich konnte z.B. meine Frage über Twitter stellen und mich anderen Sachen widmen während ich auch die Antwort gewartet habe. Bei meinen Recherchen ist mir ebenfalls aufgefallen, dass auf förmliche Anreden meistens verzichtet wird. Die Fragen werden kurz und knapp formuliert.

Habt Ihr auch schon einmal Fragen an Unternehmen über den Onlinedienst Twitter gestellt? Wenn ja, lasst es mich wissen und hinterlasst mir Eure Erfahrungen als Kommentare.

Autor: Regina Wajant

Quellen

Twitter Help Center – How to use hashtags

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