Sind Chatbots die neuen Apps?

Ja Du hast richtig gehört. Es ist eine neue Technologie auf dem Vormarsch, welche unsere guten, alten Apps ablösen soll. Laut Microsoft heißt es nämlich

Bots sind die neuen Apps

Peter Jaeger, Microsoft Deutschland

Doch wie konnte es soweit kommen? Wann wird es soweit sein? Können Chatbots tatsächlich in allen Anwendungsbereichen die Alternative für die App darstellen? Oder ist die Aussage vielleicht doch etwas weit hergeholt? Genau dieser Fragestellung widmet sich dieser Beitrag und gibt Dir einen kleinen Einblick in die Anwendungsgebiete von Chatbots.

Was sind Chatbots überhaupt?

Ein Chatbot ist ein textbasiertes oder auditives Dialogsystem, welches mit dem Nutzer kommunizieren soll. Sagt Dir immer noch nichts? Kein Problem. Die Wurzeln der Chatbot-Technologie liegen weiter zurück als Du vielleicht denkst. Bereits im Jahre 1966 veröffentlichte Joseph Weizenbaum ein Computerprogramm mit dem Namen “Eliza”. Es sollte die Kommunikationsmöglichkeiten zeigen, die in natürlicher Sprache zwischen Mensch und Computer möglich sind. Eliza trat dabei in die Rolle einer Psychotherapeutin, um Patienten bei ihren Problemen zu helfen. Hinter der Technologie steckt eine Computersoftware, die mithilfe von Algorithmen auf die Anfragen der Nutzer reagiert. Dabei greift der Bot auf eine Datenbank zurück, um anhand von Schlüsselwörtern aus vorgefertigten Antworten auszuwählen. Solche Systeme sind daher eher mit Volltextsuchmaschinen zu vergleichen, statt mit Künstlicher Intelligenz. Um dem Nutzer das Gefühl zu vermitteln, er chatte mit einem wirklichen Menschen, ist allerdings eine stärkere Wissensbasis nötig. Deshalb war es nach der Veröffentlichung von Eliza lange still um das Thema Chatbots. Indem Computer- und Kommunikationstechnologien in den vergangenen Jahren so große Leistungssprünge machten und Themen wie “Machine Learning” heute in aller Munde sind, schaffte es der Chatbot letztendlich zurück in die Schlagzeilen. Der Chatbot der Zukunft basiert nämlich viel mehr auf selbstständigem Lernen. Diese Bots lernen bei jeder Interaktion und stellen neue Verknüpfungen her. Erst hierdurch eröffnen sich viele neuen Möglichkeiten für die Anwendungsbereiche von Chatbots.

Falls Du dich dafür interessiert selbst einen Chatbot zu realisieren, findest Du dazu diesen passenden Blogbeitrag: Wie kann ein Chatbot realisiert werden?

Anwendungen – Status quo

Chatbots können so gut wie überall Verwendung finden. Beispielsweise gibt es aktuell einen Chatbot der Airline Thomas Cook. Dieser basiert auf der Basis des Facebook Messengers und verkauft im Dialog Flugtickets. Der Chatbot ist außerdem in der Lage mit Upgrades und Upselling umzugehen. Auch das Buchen von zusätzlichen Extras für den Flug ist möglich. Weiter kann der Chatbot auf häufig gestellte Fragen antworten.

Lufthansa bietet ebenfalls einen Chatbot für den Facebook Messenger an. Dieser unterstützt den Anwender dabei, nach dem günstigsten Flugpreis zu suchen. Du musst nur den Code „Mildred“ angeben und schon sucht die nette Chatbot-Dame Dir einen Hin- und Rückflug.

Eigene Darstellung mit fiktiver Airline

Auch das Unternehmen IKEA hat einen Chatbot im Einsatz. Und das schon seit 2005! Mit Hilfe des virtuellen Assistenten Anna können Fragen über das Produktsortiment, sowie dem nächstgelegenen IKEA Fachgeschäft beantwortet werden.

Weitere Beispiele bieten die beiden Unternehmen Salesforce und Dropbox, die früh genug die Vorteile von Chatbots erkannt und bereits eigene Bots für Messenger auf den Markt gebracht haben.

Salesforce hat Chatbots in seiner Cloud-Plattform abgebildet. Ein Unternehmen kann hierbei via Chatbot direkt aus der Service-Cloud mit seinen Kunden sprechen. Die Unternehmen können hierbei über deren bevorzugten Messaging-Apps, SMS/MMS oder den Facebook Messenger wählen. Die Verwendung der neuen Service-Cloud-Bots dient automatisierten Routineaufgaben, beispielsweise Datenerhebung oder Antworten auf häufig gestellte Fragen. Dadurch können die Servicemitarbeiter auf komplexe Kundenanfragen eingehen und müssen nicht ständig dieselben einfachen Fragen beantworten. Die Kommunikationen zwischen Mitarbeitern und Kunden wird entlastet. Auch können Unternehmen bei Salesforce entweder auf die Service-Cloud-Bots zurückgreifen oder Bots von Drittanbietern integrieren.

Unter dem Namen Securitybot hat Dropbox einen Chatbot veröffentlicht. Die Open-Source-Software soll dem Administrator Arbeit beim Untersuchen verdächtiger Vorkommnisse abnehmen. Dies wird anhand passender Fragen seitens des Bots an den betroffenen Nutzer realisiert. Securitybot knüpft an die Monitoring-Software von Dropbox via Plug-In an und wartet auf erste Ereignisse. Ereignisse könnten z.B. Befehle sein, die Administratorberechtigungen vergeben, wie z.B. der Linux-Befehl „sudo“. Daraufhin würde der Bot den Nutzer fragen, ob der Befehl „sudo“ wirklich vom Nutzer selbst verwendet wurde und bei negativer Antwort dem Administrator einen Alarm senden.

Anwendungen – Entwicklungsmöglichkeiten

Im Jahr 2016 gab es einige Umfragen zum Thema Chatbots. So wurden Verbraucher darüber befragt, in welchen Bereichen Sie die Zukunft von Bots sehen. Vor allem im Bereich der persönlichen Terminplanung oder beim Reservieren und Kaufen von Veranstaltungstickets wird dem Chatbot ein großer Stellenwert vorhergesagt. Das Buchen von Reisen, Flügen und Zugfahrten ist ebenfalls ein mögliches Szenario für die Anwendung der Bots. Der Kundenservice ist vor allem für Unternehmen ein sehr ansprechender Bereich. Langfristig wird das Ziel der Unternehmen sein, Kundenbeziehungen und Support grundsätzlich über Chatbots zu realisieren. In der folgenden Abbildung siehst du den Gartner Hype Cycle.

Gartner ist ein IT-Analystenhaus, das Analysen zur Marktforschung durchführt. Beim Hype Cycle wird veranschaulicht, auf welche Trends wir uns einstellen müssen und auf welchem Stand diese sein werden. Dieser Zyklus soll die Aufmerksamkeit einer neuen Technologie in Bezug zur Zeit setzen. Laut Gartner ist der Einzug von Chatbots am Markt schnell und dauerhaft. Bis 2020 soll es kaum noch menschliche Interaktionen geben. Zusätzlich sollen bis dahin auch 85% aller Kundeninteraktionen keinen menschlichen Kundendienst mehr erfordern.

Ein kleines Video zum Thema „Chatbots im Kundendienst“ findest du hier:

 

Sind Apps bald überflüssig?

Das Chatbots in Zukunft einen hohen Stellenwert haben werden, ist Dir denke ich soweit klar geworden. Ob Chatbots allerdings alle Anwendungsgebiete von Apps ersetzen können, bleibt kritisch zu betrachten. Chatbots werden voraussichtlich einige Bereiche zB. den Kundenservice grundsätzlich revolutionieren. Allerdings gibt es immernoch einige Anwendungen und Szenarien, die nicht vollständig durch Bot-Kommunikation ersetzt werden können. Apps, deren Fokus auf der Darstellung von Medien wie z.B. Fotos oder Videos liegt, sind nur eines solcher Beispiele. Daher ist die Aussage, Bots seien die neuen Apps nicht unbedingt wortwörtlich zu nehmen. Diese soll lediglich verdeutlichen, welch große Zukunft den Chatbots in vielen Anwendungsbereichen vorausgesagt wird.

 

Deine persönliche Meinung

Kannst Du Dir vorstellen mit einem Chatbot zu kommunizieren? Denkst Du, dass sich Chatbots langfristig auf dem Markt durchsetzen können? – Wenn Ja, in welchem Ausmaße? Sind sie wirklich die Apps von Morgen?

Ich bin gespannt auf Deine Meinung.

 

Quellen

Chatbot bei Thomas Cook Airlines

Chatbot bei Lufthansa

Wie Großunternehmen von Chatbots profitieren können

Ein Chatbot für den Kundenservice: Salesforce integriert Livemessage in die Service-Cloud

Dropbox’s tool shows how chatbots could be future of cybersecurity

Dropbox Securitybot befragt Nutzer zu verdächtigem Verhalten

Was sind Chatbots?

Wikipedia – Chatbot

Definition – Chatbot

Wikipedia – Eliza

 

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Eine Antwort zu “Sind Chatbots die neuen Apps?

  1. Pingback: Chatbots – the next big thing | E-Business·

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