Chatbots – nützliches Tool oder doch nur Spielerei?

Chatbots werden immer beliebter als erweiternde Komponente der Internetpräsenz vieler Unternehmen. Doch bieten sie Kunden und Unternehmen tatsächlich auch Mehrwert? Oder sind sie letztendlich nur trendige Spielzeuge, die das Interesse der Kunden wecken sollen?

Diese Fragen versuche ich im folgenden Blogbeitrag zu beantworten. Zuerst jedoch möchte ich Dir einige Anwendungsgebiete von Chatbots aufzeigen, um Dich dem Thema näher zu bringen.

Wo kommen Chatbots eigentlich zum Einsatz?

Zuerst möchte ich Dir ein kleines Video zeigen, welches Dir einen möglichen Anwendungsfall für Chatbots zeigt.

Wie Du im Video gesehen hast, sind Chatbots häufig dort zu finden, wo Kommunikation mit dem Kunden stattfindet. Anstelle eines Ticketing-Systems, einer FAQ-Liste oder eines Support-Forums erscheint mittlerweile im Kundenservice-Bereich vieler Unternehmenswebsites ein Chatbot. Service und Support sind wohl der verbreitetste Anwendungsfall, da in nahezu jeder Branche anwendbar. Oftmals angeregt durch eine Frage des technischen Helferleins, gibt der Kunde sein Anliegen an – der Chatbot gibt direkte Auskunft, verweist auf Inhalte oder tritt teilweise selbst in Aktion, um den Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden und angemessenen Service zu bieten.

Durch diese unkomplizierte Verwendbarkeit ist ein Chatbot in dieser Form für die verschiedensten Szenarien geeignet. Als Informations- und Kommunikationsmedium können Chatbots ihre Nutzer über Wetter und Nachrichten informieren, nach Produkten oder Begriffen suchen, ihnen beratend zur Seite stehen in unterschiedlichsten Angelegenheiten. So gibt es Chatbots für Rechtsberatung, Jobangebote, Fitness, Social Media und mehr.

Neben diesen gibt es die sogenannten ActionBots, deren Aufgabe es nicht nur ist, zu kommunizieren und Wissen zu vermitteln, sondern tatsächlich auch in Aktion zu treten. Der Nutzer kann den ActionBot eines entsprechenden Unternehmens anweisen, Flugtickets für eine Reise zu buchen, Dienstleistungen in einem Hotel anzufordern, ein Taxi zu bestellen oder eine Pizza zu ordern. Das erfordert natürlich, neben einer erweiterten Anwendungslogik und Integration in ausführende Systeme, insbesondere eine zuverlässige und präzise Erkennung der Bedürfnisse und Wünsche des Kunden.

Hier möchte ich überleiten zu einer kritischeren Betrachtung dieser Chatbots: Wer braucht so etwas überhaupt? Was bringen Chatbots? Sind das tatsächlich nur …

Spielereien?

Nun, pauschal lässt sich diese Frage wohl schlichtweg nicht beantworten. Die funktionelle Vielfalt und Fülle an Einsatzgebieten lässt keine allgemeingültige Antwort zu. Dennoch lassen sich insbesondere anhand zweier Aspekte durchaus Tendenzen ausmachen.

Ein Kriterium für die Nützlichkeit gilt für jeden Chatbot: Grundsätzlich kommt es immer auf die technische Ausgereiftheit an. Beschränkt sich ein Chatbot auf die Verarbeitung von Befehlen, die er dem Nutzer vorher mitteilen muss, um zu funktionieren, so generiert er keinen Mehrwert, nicht für den Kunden und damit auch nicht für das Unternehmen. Warum? Nun ja, hättest Du Lust, erst das Vokabular eines Chatbots zu lernen, bevor Du anfangen kannst, Dein eigentliches Anliegen zu überbringen? Willst Du zuerst überprüfen müssen, was Du überhaupt antworten kannst, damit Dich Dein digitales Gegenüber versteht? Ich denke nicht. Das Prinzip „Drücke die 1, um … – Drücke die 2, um …“ ist komplizierter und zeitaufwändiger, als sich selbst durch eine Folge von Formularen und Auswahlmöglichkeiten zu klicken. Was den Entwicklungsaufwand betrifft, ist diese Variante einfach und schnell zu realisieren – doch sie bietet keine nennenswerte Vorteile.

Einen „intelligenten“ Chatbot zeichnet aus, dass er keine vordefinierten Antworten benötigt, um mit seinem Nutzer zu kommunizieren. Anhand von herausgefilterten Stichwörtern erkennt er den Willen des Anwenders und reagiert adäquat. Diese Flexibilität ist, wenn vorhanden, ein unumstrittener Mehrwert von Chatbots. Sie abstrahieren von der Komplexität auf Seiten des Nutzers, sich durch die Bedienungsoberfläche klicken zu müssen, und stellen ihm durch textuelle Eingaben eine einzige, intuitiv bedienbare Schnittstelle bereit.

Um diese Flexibilität sicherzustellen und die dem Nutzer abgenommene Komplexität zu bewältigen, muss jedoch ein enorm hoher technischer Aufwand betrieben werden. Der Chatbot benötigt eine „Wissens“-Datenbank, die eben jene Stichwörter enthält und entsprechende Reaktionen zuordnet. Je mehr Stichwörter diese Datenbank enthält, desto flexibler und „intelligenter“ kann ein Chatbot kommunizieren und desto präziser kann er auf Nutzereingaben eingehen. Eine Stichwortdatenbank alleine reicht jedoch nicht aus – was wenn mehrere Stichwörter in einer Eingabe des Nutzers enthalten sind? Welche Reaktion muss folgen? Hierfür werden ausgefeilte Algorithmen zur Erkennung von Grammatiken und logischen Zusammenhängen benötigt. Die Fehleranfälligkeit steigt mit den Anforderungen.

Ich will hier gar nicht weiter auf die technische Komplexität eines Chatbots eingehen, das Thema der künstlichen Intelligenz (KI) führt zu weit. Was jedoch verdeutlicht werden sollte ist folgendes: Je mehr Nutzen und Mehrwert ein Chatbot mit sich bringen soll, desto höher ist der technische Aufwand, den es zu erbringen gilt – und hier hört dann auch die Spielerei auf. Investitionsmöglichkeiten gibt es in diesem Gebiet endlos.

Es ist also notwendig, den Aufgabenbereich eines Chatbots klar abzugrenzen, um die Komplexität zu reduzieren und dennoch eine gewisse „Intelligenz“ und Flexibilität zu gewährleisten. Dann ist auch die Erkennung der Anliegen des Nutzers über Stichwörter möglich und ein Chatbot kann sinnvoll eingesetzt werden, ohne jeglichen Investitionsrahmen zu sprengen.

Kommen wir zu einem weiteren Aspekt, der über die Nützlichkeit eines Chatbots entscheidet: die Platzierung. Häufig wird man von Chatbots auf Webseiten und insbesondere in Service- und Supportbereichen von Unternehmen „angesprochen“. Der Nachteil einer solchen Platzierung ist die Redundanz der Funktionen. So sind die entsprechenden Service- und Supportmöglichkeiten, die ein Unternehmen anbietet, ohnehin schon über den Webauftritt abgebildet – über Suchfunktionen, FAQ-Listen, Foren, Ticketing etc. Warum dann einen Chatbot implementieren, welcher die gleichen Funktionen erbringt? Ist dieser nicht bedeutend schneller in der Bearbeitung der Kundenwünsche und einfacher in der Bedienung, so ist es definitiv nur eine trendige Spielerei und nervt den Nutzer mehr mit seinen Anfragen, als dass er tatsächlichen Nutzen bringt.

Die wohl nützlichere Variante von Chatbots sind jedoch diejenigen, die in Messaging-Dienste wie Facebook Messenger, WhatsApp und Co. integriert sind. Sie bieten den Vorteil einer gewohnten, schnell erreichbaren Nutzeroberfläche: Das Unternehmen wird einfach mithilfe eines eingespeicherten Kontakts im Messenger erreicht, das Anliegen wird textuell überbracht und ohne Wartezeit oder umständliches „Durchklicken“ auf diversen Webseiten bearbeitet.

Dies ist das Alleinstellungsmerkmal von Chatbots – die schnelle und unkomplizierte Kommunikation mit einem Unternehmen in gewohnter Chat-Umgebung kann von keiner anderen Technologie und auf keine andere Art und Weise automatisiert realisiert werden. Hier, eingebettet in Messaging Apps, kommt der wahre Mehrwert von Chatbots zu Tage. Keine Navigation durch verschiedenste Webseiten, kein Download einer weiteren App. Es macht keinen nennenswerten Unterschied mehr, ob Du einem Bekannten schreibst dass er eine Pizza mitbringen soll oder ob Du dem Pizza-Chatbot die Nummer der gewünschten Pizza durchgibst – natürlich unter der Voraussetzung dass es bereits einen Erstkontakt mit Austausch von Adresse und Bezahlungsinformationen gab.

Fazit: Ein nützliches Tool?

Ich denke, meine Ausführungen haben klar gemacht, dass Chatbots Mehrwert generieren können, dies aber je nach technischer Ausgereiftheit und Platzierung nicht zwangsweise tun.

Der „Gebe x ein, um…“-Chatbot auf einer Unternehmenswebseite ist ein klassisches Beispiel für die unnütze Verwendung eines solchen Tools: Benutzereingaben sind nicht intuitiv, die eingegebenen Befehle repräsentieren mehr oder weniger die Kickfolgen, die man ohnehin ausführen müsste, um zu einem gewissen Bereich zu gelangen oder sich eine bestimmte Frage zu beantworten. Komplexere Anfragen können nicht beantwortet werden. Dies ist der „worst case“-Chatbot, er generiert praktisch keinen Nutzen.

Effizienter sind hier Bots, die intuitive Eingaben zulassen und somit eine schnellere Zielerreichung des Nutzers ermöglichen. Unter der Bedingung, dass diese Eingaben bis zu einem gewissen Maß fehlerfrei interpretiert werden, findet diese kostenintensivere Variante eines Chatbots auch auf der Internetpräsenz eines Unternehmens sinnvoll Anwendung. Fragen können so schnell und auch ohne zusätzliche Inanspruchnahme personeller Ressourcen beantwortet werden. Bei entsprechender Anwendungslogik im Hintergrund können auch Dienstleistungen bereitgestellt und ohne Umwege über Anfragen per Telefon, Mail oder gar Postverkehr ausgeführt werden.

Die Vorteile einer gewohnten Benutzerschnittstelle können in Messaging-Dienste integrierte Chatbots ausspielen. Das Rufen eines Taxis, der Wetterdienst, Internetsuche, Bestellungen in Online-Shops und Essen ordern, das und mehr kann nun mit dem Ansprechen des entsprechenden Kontakts per Chat realisiert werden. Dieses Szenario entspricht wohl dem Idealfall einer Chatbot-Anwendung. Anstelle des aufwändigen Aufsuchens von entsprechenden Webseiten oder Apps wird ein Chatbot-Kontakt via Smartphone benachrichtigt, welcher ohne Wartezeiten oder Verzögerung auf Anfragen reagiert.

Je nach Realisierung sind Chatbots also durchaus sinnvolle und nützliche Tools, welche Mehrwert für Kunde und Unternehmen generieren durch Abstraktion von ungewohnten Benutzerinterfaces, intuitive sowie schnelle Bedienung und Automatisierungspotenzialen, welche in der Einsparung von Personalressourcen resultieren.

statistic_id671230_umfrage-zu-bevorzugten-kommunikationswegen-mit-websites-und-webshops-2016

Abbildung 1: Umfrage erhoben von Fittkau & Maaß Consulting zur Beliebtheit von Kommunikationswegen für Webseiten und Online-Shops in 2016 (abgerufen am 17.06.2017 auf Statista)

Doch wie kommen Chatbots tatsächlich bei Usern an? Die Mehrheit der Internetnutzer (71%) hat laut einer Umfrage von Statista/nextMedia.Hamburg noch nie mit einem Chatbot kommuniziert, der eine Aufgabe für diese übernommen hat (Statista). Im Allgemeinen ist die Haltung gegenüber Chatbots eher reserviert. Bei der Beliebtheit der verschiedenen Kommunikationskanäle landen Chatbots auf dem vierten Platz hinter E-Mails bzw. Kontaktformularen, Telefon und Online-Chat mit Mitarbeitern – nur 3,5% behaupten, Chatbots gerne zu nutzen (siehe Abbildung 1). Als Gründe für die Ablehnung werden die Unpersönlichkeit, die mangelnde Zuverlässigkeit, technologische Probleme und Umständlichkeit genannt. (Statista Umfrage 1, Umfrage 2)

Dies ist wohl darauf zurückzuführen, dass zurzeit größtenteils die oben beschriebenen „worst case“-Chatbots mit mangelnder technischer Ausgereiftheit verwendet werden. Es bleibt abzuwarten, wie sich die trendigen Helfer weiterhin auf dem Markt schlagen, Tatsache jedoch ist, dass die technischen Hürden für einen „intelligenten“ Chatbot weiter fallen werden und sich somit auch der Funktionsumfang und die Benutzerfreundlichkeit verbessern wird.

Jetzt, da Du mit dem Thema vielleicht ein wenig vertrauter geworden bist – wie stehst Du zu Chatbots? Hast Du schon einmal welche verwendet? Wenn ja, wie bist Du damit zurecht gekommen? Haben sie Dein Anliegen umsetzen können oder war es doch eher eine lustige, aber ansonsten sinnbefreite Spielerei?
Ich freue mich auf Deine Kommentare und Anmerkungen!

Übrigens: Falls Du mehr über das Thema „Chatbots“ erfahren willst, kann ich Dir den Blogbeitrag von Marcel über die Realisierung von Chatbots sehr empfehlen!

Autor: Tim Wesemeyer

Quellenangaben:

Computerwoche: Was Unternehmen über Chatbots wissen müssen (abgerufen am 17.06.2017)

Internetworld: 5 Dinge, die Unternehmen über Chatbots wissen sollten (abgerufen am 17.06.2017)

Vodafone: Chatbots für Unternehmen: So funktioniert virtueller Kundenservice (abgerufen am 17.06.2017)

Silicon: Wie Großunternehmen von Chatbots profitieren können (abgerufen am 17.06.2017)

FAZ: Die Bot-Revolution geht los (abgerufen am 17.06.2017)

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Eine Antwort zu “Chatbots – nützliches Tool oder doch nur Spielerei?

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