Social CRM – the social way to push your business

Einige von euch werden beim Lesen des Begriffs Social CRM denken: „Nicht schon wieder ein neues Buzzword. Was ist das schon wieder für ein neuer Trend?“
So ähnlich war auch meine Reaktion, als ich ein Plakat an meiner Hochschule für einen Gastvortrag der EXXETA AG zu diesem Thema sah.
Da ich nach dem Besuch so fasziniert von den neuen Möglichkeiten dieses Themas war, habe ich mich etwas intensiver damit beschäftigt und möchte daher meine neuen Erkenntnisse mit euch teilen.

Was ist Social CRM?

Paul Greenberg hat im Jahr 2009 auf seinem Blog eine sehr gute Definition veröffentlicht:

CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.

Es ist also eine Geschäftsstrategie, die das traditionelle Customer Relationship Management um die Social Media Komponente erweitert.

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„social crm iceberg“ von Sean MacEntee, CC-BY-2.0

Warum soll ein Unternehmen diese Strategie verfolgen?

Dafür muss man sich zuerst einmal bewusst werden, wie Social Media die Kontrolle über die Kommunikation mit Unternehmen verändert.
Auf Social Media Plattformen wie Facebook, Twitter, YouTube, Google+ und Co. tauschen sich die Nutzer über die unterschiedlichsten Themen aus,
also auch über Unternehmen und ihre Produkte. Zu diesen Produkten und Dienstleistungen werden täglich positive sowie negative Meinungen gepostet,
die immer mehr an Bedeutung gewinnen. Bleiben die Unternehmen in den sozialen Medien untätig, so verlieren sie ihren Einfluss auf die Kundenmeinung.
Durch Social CRM erhalten sie diese Kontrolle von Empfehlungen und Kundenmeinungen zurück. Dies spiegelt auch der letzte Satz aus der Social CRM
Definition von Paul Greenberg wieder.

Den Unternehmen öffnen sich dadurch neue Möglichkeiten, unter anderem:

  • Social Monitoring
    Wie beim Web Monitoring, werden hier die Meinungsbilder zum Unternehmen und seinen Produkten/Dienstleistungen beobachtet und analysiert. Die Ergebnisse bilden die Grundlage für das Ergreifen entsprechender Gegenmaßnahmen zur Vermeidung von Imageschäden und der Kontrolle des Meinungsbildes.
  • Social Collaboration
    Kunden werden in die Produktentwicklung mit einbezogen oder können bei Abstimmungsverfahren für die Massenproduktion mitbestimmen. Mit solchen Mitteln wird die Akzeptanz der Kunden im Hinblick auf ein neues Produkt vorab getestet. Als Beispiel ist hier Bosch zu erwähnen, das regelmäßige Aktionen dieser Art bei seiner Profi-Elektrowerkzeug-Sparte Bosch Blau startet.

Fazit

Ich hoffe ich konnte euch einen groben Überblick zu Social CRM liefern. Meiner Meinung nach wird Social CRM zukünftig, aus den oben genannten Gründen, eine immer wichtigere Rolle neben dem traditionellen Customer Relationship Management einnehmen.

Wie seht ihr das? Brauchen Unternehmen dahingehend eine neue Strategie?
Was mich persönlich interessieren würde: Habt ihr schon einmal selbst Erfahrung mit Social Collaboration Aktionen gemacht? Ich freue mich auf eure Antworten!

Quellen:
http://www.absatzwirtschaft.de/social-crm-fuehrt-zu-neuen-geschaeftsmodellen-14252/
http://der-socialmediamanager.de/social-crm/
https://de.onpage.org/wiki/Social_CRM
http://t3n.de/magazin/social-crm-neue-art-kundenbeziehung-227546/
http://www.absatzwirtschaft.de/wie-gefaellt-dir-bosch-blau-2-19041/
http://the56group.typepad.com/pgreenblog/2009/07/time-to-put-a-stake-in-the-ground-on-social-crm.html
http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/17/the-evolution-of-crm-v2/?view=socialstudies

Beitragsbild: „social crm“ von Sean MacEntee, CC-BY-2.0

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3 Antworten zu “Social CRM – the social way to push your business

  1. Prominentes Beispiel für Social Colloboration sind meiner Meinung nach McDonalds und BurgerKing. Deren Burgerbauaktionen zielen genau auf diesen Effekt ab. Den Kunden fragen was er möchte und diesen an der „Entwicklung der Burger“ beteiligen. Zum einen bekommt der Gewinner viel positive Resonanz und zum anderen können neue Produkte „günstig“ getestet werden. So werden häufig völlig falsche Entwicklungen verhindert. Henkel hat aber mal das negative kennengelernt. Hier ging es um die Entwicklung eines Spülmittels oder Waschmittels. Gewonnen hat der Geruch „Brathähnchen“. Diesen wollte Henkel nicht realisieren und hat sich somit negative Reaktionen eingefangen. Man sollte vorsichtig mit diesem Tool umgehen.

    http://www.dersozialeunternehmer.de

    • Hallo Matze,
      wie du schon richtig angemerkt hast ist Chance und Risiko zwei Seiten der gleichen Medaille. Wenn das Unternehmen Glück hat, ist es nur ein Lacher.
      Doch solche Aktionen können auch negative PR und Shitstorm nach sich ziehen, was meiner Meinung nach verständlich ist. Das Unternehmen muss sich im Klaren sein, dass auch unkonventionelle Ideen großen Anklang finden können, vor allem bei Social Collaboration. Sie dürfen dann nicht einfach zurückrudern oder die Spielregeln ändern, wie in deinem Beispiel mit Pril (Nachzulesen unter: http://goo.gl/smmjp0 ). Ich selbst erwarte, dass sie mitspielen und den Bewerbern auch die Chance geben. Dann sind sie ein guter Verlierer, oder sogar ein Gewinner, wer weiß?

      • Genau so sehe ich das aus. Genau, Pril war es, dass ist mir vorhin partout nicht eingefallen. 😉 Danke

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